W niniejszym artykule poruszymy temat zwiększania przychodu w e-commerce bez podnoszenia budżetu reklamowego. Podejdziemy do tematu niestandardowo, ponieważ przedstawimy cztery metryki, które należy odpowiednio zoptymalizować. Nie ma w tym nic nadzwyczajnego ani skomplikowanego, jednak dzięki odpowiedniemu podejściu, gwarantujemy, że zobaczysz wzrost przychodu w swoim sklepie!
Metryki, które poprawią sprzedaż w e-commerce
- CAC (Customer Acquistion Cost) - koszt pozyskania klienta
- CR (Conversion Rate) - współczynnik konwersji,
- AOV (Average Order Value) - średnia wartość koszyka/zamówienia,
- LTV (Lifetime Value) - wartość życia klienta.
Ponadto należy uwzględnić dodatkowy czynnik, jakim jest wolumen ruchu, jaki sprowadzamy na stronę. Jednak skupimy się na nim w jednym z kolejnych artykułów.
CAC, czyli koszt pozyskania klienta
Aktualnie najlepsze wyniki osiągają te firmy, które są w stanie przeznaczyć jak najwięcej środków na pozyskanie klienta. Następnie, zyski osiąga się poprzez zwiększanie LTV (Lifetime Value). Oczywiście, im mniejszy koszt pozyskania klienta, tym lepiej, dlatego przedstawiamy kilka kroków, które mogą w tym pomóc:
Ratowanie porzuconych koszyków
Na samym początku warto skupić się na tym, aby nie dopuścić do porzucenia przez klienta koszyka. Mamy na myśli przede wszystkim: jasne określenie zasad zwrotów, reklamacji czy informacji o cenach.
Nadal zdarzają się sklepy, w których dopiero w momencie płatności, potencjalny klient dowiaduje się, że przedstawiona cena jest ceną netto. Jest to duży błąd, którego należy unikać!
Pamiętaj, by bardzo szczegółowo określić sposób i czas dostawy. Te elementy wydają się być oczywiste, jednak przy współpracy z wieloma e-commercami zauważamy, że jest to błąd popełniany bardzo często.
Działaj na każdym etapie lejka sprzedażowego
Większość z nas chciałaby uruchomić reklamy Google Ads i od razu widzieć, jak napływają nowe zamówienia – niestety, to tak nie działa. Proces zakupowy się zmienia i jest coraz bardziej złożony.
Jak pokazują badania oraz nasze wewnętrzne doświadczenia – potrzeba średnio 7-8 punktów styku, aby doszło do zakupu.
I nie chodzi tutaj o punkty styku pod tytułem: dodajemy tę samą grafikę na Facebooku z opisem:
„Rabat 70% tylko dzisiaj, tylko teraz, kup!”
Klient musi zobaczyć Twoją markę na blogach, na YouTube, podczas korzystania z jakiejś aplikacji mobilnej, na Facebooku, na story czy też reels’ach na Instagramie.
Zadbaj o działania wielokanałowe i kilka punktów styku Twojej marki z klientem. Ważne, by dopasować te punkty styku z etapem lejka, na którym znajduje się klient.
Co konkretnie możesz zrobić:
Klient musi zobaczyć Twoją markę na blogach, na YouTube, podczas korzystania z jakiejś aplikacji mobilnej, na Facebooku, na story czy też reels’ach na Instagramie.
Zadbaj o działania wielokanałowe i kilka punktów styku Twojej marki z klientem. Ważne, by dopasować te punkty styku z etapem lejka, na którym znajduje się klient.
Co konkretnie możesz zrobić:
- Pracuj nad UX (User Experience) swojej witryny, aby poprawić proces zakupowy i zwiększyć wskaźnik konwersji.
- Regularnie testuj elementy strony, takie jak nagłówki, CTA (Call to Action) oraz opisy produktów, aby sprawdzić, które działają najlepiej.
- Optymalizuj prędkość ładowania strony, aby zminimalizować liczbę odbijających użytkowników.
- Twórz wartościowe treści, takie jak artykuły, poradniki czy webinary, które przyciągają potencjalnych klientów i budują zaufanie do Twojej marki.
- Optymalizuj treści pod kątem SEO (Search Engine Optimization), aby zwiększyć organiczną widoczność w wyszukiwarkach i przyciągnąć więcej użytkowników.
- Inwestuj w budowanie marki, która będzie rozpoznawalna i kojarzona z wartością.
- Utrzymuj spójność w komunikacji, stylu i wartościach marki, aby zwiększyć lojalność klientów.
Segmentacja grup docelowych i promocja tylko kilku produktów
Pamiętaj, że nie powinieneś sprzedawać wszystkiego na raz – skup się na kilku produktach – bestsellerach lub produktach z najlepszą marżą.
To samo zrób z komunikacją do grup docelowych – nie da się docierać do wszystkich z tą samą efektywnością.
Skup się na jednym, maksymalnie dwóch segmentach docelowych, dla których przeznaczone są Twoje produkty, ale zrób to po wcześniejszym przeprowadzeniu dokładnego research’u.
Wskazówka - sprawdź i przetestuj!
Często trafiają do nas e-commercy, które mają uruchomione reklamy na Facebooku i używają np. grafik statycznych na wszystkie umiejscowienia, a wgrane zdjęcie jest tylko kwadratem. Zaniża to klikalność i atrakcyjność kreacji.
Co zrobić w takiej sytuacji?
Należy poprosić grafika, aby tworzył kreacje we wszystkich trzech formatach w dostosowaniu pionowym, poziomym oraz kwadratowym. Ponadto, w kwestii formatów, ogromny potencjał drzemie w materiałach błyskawicznych, które niesamowicie mocno utrzymują uwagę użytkownika (prawie 4 razy dłużej niż inny format), ponieważ włączają się w trybie pełnoekranowym.
Przetestuj to u siebie!
Zadbaj o opinie
Wiele osób nie zdaje sobie sprawy z tego, jak ważne są opinie. Choćbyś miał najlepszy produkt i wyróżniał się na tle konkurencji, to kilka negatywnych opinii może zniszczyć Twoją sprzedaż.
Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że niezadowolony klient może wystawić negatywną opinię w każdym możliwym miejscu, natomiast zadowolony już niekoniecznie. Niemniej, spróbuj go do tego zachęcić – np. zaproponuj klientom rabat na kolejne zakupy za zostawienie pozytywnej opinii.
Takie działania nie muszą zajmować dużo czasu, ponieważ istnieją narzędzia, dzięki którym można to automatyzować.
Pamiętaj, że opinie są sumowane i pokazują się w reklamach produktowych co drastycznie zwiększa CTR-y (współczynnik klikalności), tym samym obniżając CPC (koszt za kliknięcie).
CR czyli współczynnik konwersji
W zwiększaniu współczynnika konwersji chodzi o to, aby z ruchu, który pozyskujemy na stronie (np. z reklamy, pozycjonowania, przekierowania z social mediów) zmienić użytkowników w lojalnych klientów.
Posłużmy się przykładem:
Na Twoją stronę wchodzi 100 klientów i 2 dokonuje zakupu (CR = 2%). To, co chcemy osiągnąć działaniami optymalizującymi współczynnik konwersji to to, aby ze 100 użytkowników wchodzących na stronę, konwersji dokonało np. 5 (CR = 5%).
Aby to osiągnąć, warto zastosować kilka rozwiązań:
Uproszczenie checkoutu
Uproszczenie, czyli skrócenie kroków i pól do wypełnienia. Checkout powinien mieć maksymalnie 3 kroki – często trafiają do nas klienci, którzy mają o wiele więcej pól do wypełnienia i jedną z naszych pierwszych rekomendacji jest jego skrócenie.
Bez tej zmiany, nie rozpoczynamy kampanii, ponieważ wiemy, że będą to pieniądze przepalone. Jeśli z jakichś przyczyn na stronie nie ma możliwości zrobienia jednostronicowego checkoutu – proponujemy, by dodać progress bar, by użytkownik wiedział ile kroków jeszcze przed nim. Takie rozwiązanie również podnosi CR.
Płatności ratalne
Jeśli Twoje produkty są droższe (np. powyżej 500 zł), to warto zastanowić się nad wprowadzeniem płatności ratalnej lub PayPo.
U klientów, u których wprowadziliśmy taką możliwość, współczynnik konwersji wzrósł średnio o 17%.
Szeroki wybór metod płatności i dostawy
Zadbanie o różne metody płatności i dostawy to kolejny element wpływający na wzrost konwersji. Wydawać by się mogło, że mało kto płaci poprzez PayPal. Natomiast, u jednego z naszych klientów 28% zakupów stanowią zakupy poprzez ten system – to ponad ¼ wszystkich zakupów!
Jeśli chodzi o opcje dostawy – warto, by Twój sklep oferował możliwość dostawy kurierem, do paczkomatu, odbiór w punkcie typu Żabka czy też pickup point (np. DHL Parcel).
Jeśli prowadzisz sprzedaż stacjonarną, to warto dodać również możliwość odbioru zamówienia w sklepie.
Sprawdzaj działania użytkowników na stronie
Warte uwagi jest także monitorowanie zachowań użytkowników poprzez odpowiednie narzędzia, np. Hotjar – dzięki niemu będziesz mógł prześledzić dokładnie ścieżkę użytkownika od momentu wejścia na stronę aż do jej opuszczenia. Dzięki temu sprawdzisz, które podstrony odwiedził, gdzie kierował myszkę, co klikał, gdzie się zatrzymał i w którym momencie wyszedł ze strony.
To kopalnia wiedzy, dzięki której będziesz mógł eliminować błędy występujące na stronie i elementy blokujące dokonanie konwersji.
Możliwość zakupu bez zakładania konta
Jednym z największych błędów, które drastycznie obniżają konwersję, jest brak możliwości zakupu bez zakładania konta.
Dodanie takiej możliwości może podnieść sprzedaż nawet parokrotnie. Jeśli w Twoim sklepie występuje ten problem, to zajmij się nim w pierwszej kolejności!
AOV – Średnia wartość zamówienia
Ta metryka jest bardzo często pomijana przez właścicieli lub specjalistów działających na e-commercach, a jest to niesamowita dźwignia, dzięki której możemy stosunkowo łatwo podnieść przychody. Jak sama nazwa wskazuje, chodzi o to, by klient dokonał jak największego zakupu.
Co zrobić, by zwiększyć średnią wartość zamówienia?
Próg bezpłatnej dostawy
Wprowadź bezpłatną dostawę od konkretnej kwoty np. 250 zł i w checkoucie stwórz widoczny pasek z informacją: „Do bezpłatnej dostawy brakuje Ci jeszcze x zł, może zainteresuje Cię jeszcze to?”
Upselling i cross-selling
Wprowadź techniki upsellingu (sprzedaż produktów o wyższej wartości) i cross-sellingu (sprzedaż powiązanych produktów), aby zachęcić klientów do zakupu większej liczby produktów lub produktów o wyższej wartości. Przedstawiaj produkty związane z tym, co klient przegląda, aby ułatwić mu znalezienie dodatkowych propozycji.
Przykład cross-sellu – klient kupuje u Ciebie czapkę? Świetnie – zaproponuj mu do kompletu rękawiczki i szalik!
Zestawy
Skompletuj swoje produkty w zestawy i obniż cenę w taki sposób, aby było to atrakcyjne dla klienta. Jeśli np. masz sklep z produktami na siłownię, to zrób zestaw dla kobiet, gdzie dostaną strój, gumy do ćwiczeń oraz bidon na wodę.
Oferty pakietowe
Twórz pakiety produktów, które oferują atrakcyjne zniżki, gdy klient kupuje więcej niż jeden produkt. Takie pakiety mogą zachęcić klientów do większych zamówień, aby skorzystać z lepszej oferty cenowej.
Promocje czasowe
Organizuj regularne promocje. Przykładem promocji może być np. wyprzedaż świąteczna, sezonowa czy też flash sales.
Gratisy do zamówienia
Dodawaj do zamówień drobiazgi, jak breloczki, naklejki czy próbki (zależnie od Twojej branży). Każdy klient ucieszy się z darmowego produktu, a dzięki temu będzie chętniej do Ciebie wracał. Możesz ustalić, że gratisy dodawane są od konkretnej kwoty – np. od 150 zł – klient widząc taką informację będzie dążył do przekroczenia tej kwoty. Dodatkowo, możesz dać kupującemu możliwość wyboru gratisu, co wpłynie pozytywnie na odbiór Twojej marki.
LTV - Wartość życia klienta
Kolej na (w naszej ocenie) najważniejszą metrykę, która jest motorem napędowym większości biznesów – LTV.
Z racji, że pozyskanie klienta jest 6-7 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie aktualnego to warto o to zadbać. Na LTV ma oczywiście wpływ pierwszy zakup, czyli np. AOV i zakupy zestawów, niemniej chcielibyśmy się pochylić nad tym co możesz zrobić ze swoimi aktualnymi klientami, żeby zwiększać ich wartość w czasie.
Jak zwiększyć wartość życia klienta?
- wysyłaj mailing (marketing automation) lub prowadź remakreting na odpowiednie grupy odbiorców po obliczeniu częstotliwości zakupów
Przykład: Jeśli prowadzisz sklep z karmą dla psów, to jesteś w stanie sprawdzić, że konkretny klient kupuje karmę co 3 miesiące (dane w Google Analytics lub np. w Klaviyo – licznik z predykcją, kiedy klient prawdopodobnie ponownie dokona zakupu). Jeśli już wiesz, że ten klient kupuje karmę regularnie co kwartał, to przypomnij mu o sobie w stylu – „Zapasy dla Twojego pupila się kończą, zamów naszą karmę dziś i odbierz w gratisie przysmak”.
- lojalizacja - nie jest to bezpośrednie zwiększanie LTV, bo tutaj nic nie dosprzedajemy, ale chcielibyśmy o tym wspomnieć, ponieważ testujemy to u naszych klientów i działa to rewelacyjnie
W tej kwestii pomyśl o docenieniu klientów VIP – wyeksportuj dane ze swojego CRM-a z 10% klientów, którzy dokonali u Ciebie największych zakupów i zrób coś dla nich spersonalizowanego.
Jeśli masz sklep internetowy z webinarami i szkoleniami – zrób dedykowany webinar tylko dla tych użytkowników lub stwórz grupę na Facebooku, taką zamkniętą społeczność, by ci klienci poczuli się docenieni i wybrani.
- stwórz program lojalnościowy – do każdego zakupu przyznaj jakąś ilość punktów, które potem użytkownik będzie mógł wymienić na konkretny produkt
- zastosuj cross selling - np. w systemie reklamowym Facebook stwórz zestawy produktów, a następnie dopasuj do nich produkty komplementarne
Następnie, do osób, które kupiły produkt A, kieruj reklamy „Cześć, może potrzebujesz produktu B?”.
Pamiętaj, że efektywny cross sell i upsell możesz robić także poprzez np. marketing automation i prowadzić wysyłkę spersonalizowanych maili.
- wprowadź program afiliacyjny - chodzi o to, by Twoi obecni klienci polecali Twoją markę swoim znajomym i mieli z tego tytułu benefity w postaci np. zniżek na kolejne zakupy lub bonu do wykorzystania
- słuchaj swoich klientów - daj im się wypowiedzieć i przeprowadź ankiety, jakich produktów potrzebują, co sądzą o wprowadzeniu nowej gamy produktów itd. Jeśli tworzysz jakieś produkty - daj im w tym uczestniczyć i poczuć się twórcami. Znacznie zwiększa to przywiązanie do marki i lojalność
Korelacja CAC do LTV
Relacja LTV do CAC może przybierać różne wartości i świadczy o tym, w którym kierunku podąża firma i czy jej aktualny model biznesowy jest rentowny.
Jeśli relacja pomiędzy tymi dwoma metrykami jest mniejsza od 1, oznacza to, że firma przepłaca za pozyskanie każdego nowego klienta.
W przypadku gdy te metryki się równoważą, oznacza to, że firma wychodzi na zero.
Zadowalający i zdrowy poziom jest wtedy, gdy LTV jest przynajmniej 3-krotnie wyższe niż CAC.
W przypadku gdy LTV jest ponad 5-krotnie wyższe od CAC, oznacza to, że firma jest na bardzo dobrych torach i ma duży potencjał do wzrostu.
Ponadto warto nadmienić, iż wskaźnik LTV powinien zostać odzyskany w przeciągu 12 miesięcy. W przeciwnym wypadku należy się wspierać kapitałem zewnętrznym, co niekoniecznie może być dobrym rozwiązaniem dla niektórych firm.
Bonus - kalkulator do obliczania metryk
Wiesz już, na jakie wskaźniki zwracać uwagę i jak je usprawnić.
Oprócz powyższych metryk zadbaj o wyliczenie jeszcze kilku rzeczy, które pozwolą Ci mieć większą kontrolę nad Twoim e-commercem i podejmować świadome decyzje.
Kalkulator znajdziesz tutaj.
Dzięki naszemu kalkulatorowi będziesz w stanie obliczyć Twój maksymalny koszt zakupu, minimalny opłacalny ROAS i ROI. Sprawdź!
Podsumowanie
Omawiane metryki – CAC, CR, AOV, LTV mają bardzo duży wpływ na wzrost przychodów w sklepach internetowych.
Jeśli chcesz zadbać o skalowanie swojego biznesu, musisz nie tylko je znać, ale umieć optymalizować. Mamy nadzieję, że nasz artykuł da Ci motywację do zaopiekowania się tymi elementami, a kalkulator pomoże je uporządkować. Powodzenia!
