Ponad 70% firm e-commerce o przychodach do 10 mln rocznie traci potencjalne zyski z powodu nieefektywnej segmentacji w strategii Marketing Automation. To narzędzie ma znaczący potencjał, jednak jego skuteczność zależy od precyzyjnego dostosowania komunikacji do różnych grup odbiorców.
Marketing Automation to znacznie więcej niż standardowa dystrybucja newsletterów – to sposób na lepsze poznanie klientów, zwiększenie sprzedaży i budowanie trwałych relacji. Niestety, wiele firm ogranicza się do podstawowego podziału klientów, nie wykorzystując pełnych możliwości segmentacji.
Dzisiaj pokażemy Ci cztery kluczowe segmenty, które warto wdrożyć, aby poprawić konwersję, zwiększyć retencję klientów i zoptymalizować działania marketingowe.
1. Klienci VIP – jak ich docenić i zatrzymać?
Jak zidentyfikować klientów VIP?
Klienci VIP to osoby, które kupują regularnie i zostawiają najwięcej pieniędzy w Twoim sklepie. Możesz ich zidentyfikować na dwa sposoby:
- Wyselekcjonować 1% klientów z najwyższą wartością zakupów w określonym czasie.
- Wyróżnić klientów kupujących cyklicznie i generujących stabilny dochód.
Najlepszym podejściem jest połączenie obu metod – wówczas masz pewność, że trafiasz do najbardziej wartościowych klientów.
Dlaczego warto o nich dbać?
Klienci VIP to nie tylko źródło wysokich przychodów, ale przede wszystkim to ambasadorzy marki. Zadowoleni, lojalni klienci często polecają Twoje produkty znajomym, co obniża koszt pozyskania nowych klientów i zwiększa Customer Lifetime Value (LTV).
Jeśli nie docenisz tej grupy, mogą oni łatwo przejść do konkurencji, gdzie poczują się bardziej wyjątkowo. Utrzymanie lojalnych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowych – dlatego warto inwestować w relację z nimi.
Jak zwiększyć ich zaangażowanie?
Pamiętaj!!! Aby utrzymać i rozwijać relację z klientami VIP, warto wdrożyć dedykowane działania:
- Ekskluzywne promocje i wcześniejszy dostęp do ofert – klienci VIP powinni jako pierwsi dowiadywać się o zniżkach i premierach produktów.
- Dodatkowe rabaty i nagrody za lojalność – np. specjalne kupony, gratisy do zamówień.
- Regularne ankiety NPS i Customer Satisfaction – pozwalają poznać ich potrzeby i wprowadzać ulepszenia. Warto podziękować za wypełnienie ankiety drobnym upominkiem.
- Programy lojalnościowe – np. system punktowy za zakupy, który daje dostęp do ekskluzywnych korzyści.
2. Klienci, którzy odeszli – jak ich odzyskać?
Nie każdy klient zostaje z Twoją marką na zawsze. Część osób po prostu przestaje kupować – i choć na pierwszy rzut oka może się wydawać, że to naturalna kolej rzeczy, to wielu z tych klientów da się odzyskać. Wystarczy dobrze zrozumieć powody ich odejścia i odpowiednio zareagować.
Przyczyn rezygnacji może być wiele. Często klienci odchodzą, ponieważ ich potrzeba się zmieniła – produkt przestał być im potrzebny lub znaleźli alternatywne rozwiązanie. Innym czynnikiem może być cena. Jeśli konkurencja zaoferowała im coś tańszego lub bardziej atrakcyjnego, decyzja o zmianie dostawcy jest dla nich naturalnym krokiem.
Zdarza się też, że klienci tracą zaangażowanie, ponieważ marka nie potrafiła utrzymać ich uwagi – brak spersonalizowanej komunikacji czy angażujących treści sprawia, że relacja stopniowo wygasa.
Nie można również pomijać negatywnych doświadczeń zakupowych, takich jak problemy z dostawą, niska jakość obsługi klienta czy niesatysfakcjonujący produkt. Każdy z tych powodów może prowadzić do utraty klienta, ale odpowiednio analizując ich zachowania i wdrażając skuteczne strategie reaktywacyjne, można zwiększyć szanse na ich powrót.
Jak zidentyfikować klientów, którzy odeszli?
Żeby skutecznie działać, najpierw trzeba określić, kto faktycznie przestał kupować.
Możesz:
- Wyznaczyć próg braku aktywności – np. klienci, którzy kupowali regularnie, ale od 180 dni nie złożyli zamówienia.
- Sprawdzić brak reakcji na komunikację – osoby, które nie otwierają Twoich e-maili lub nie klikają w oferty, mogą sygnalizować spadek zainteresowania.
- Analizować historię zakupów – jeśli ktoś zawsze kupował określone produkty, ale nagle przestał, warto sprawdzić, czy nie znalazł ich gdzieś indziej.
Jak odzyskać klientów?
Jeśli wiesz już, kto odszedł i dlaczego, czas na działania reaktywacyjne.
Oto kilka naszych propozycji:
- Zapytaj, co się stało – prosta ankieta z pytaniem: "Dlaczego już u nas nie kupujesz?" może dać Ci cenne informacje
- Daj im powód do powrotu – ekskluzywny rabat, darmowa dostawa czy gratis mogą skutecznie zachęcić do ponownych zakupów.
- Przypomnij o swojej ofercie – kampania edukacyjna, która pokazuje, jak dany produkt może im się przydać, może ponownie wzbudzić ich zainteresowanie.
- Pokaż nowości – jeśli wprowadziliście coś nowego, poinformuj o tym klientów, którzy kiedyś byli aktywni. Może właśnie na to czekali?
Odzyskanie klientów, podobnie jak utrzymanie najbardziej lojalnych, jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowych, dlatego warto zadbać o tę grupę i dać im powód, by wrócili. Czasem wystarczy jedno dobrze dobrane działanie, by ponownie ich zaangażować!
3. Niezaangażowani subskrybenci – dlaczego warto czyścić bazę?
Nieaktywni subskrybenci to osoby, które zapisali się do Twojej listy mailingowej, ale nie otwierają wiadomości, nie klikają w linki ani nie dokonują zakupów. Choć ich obecność w bazie może sprawiać wrażenie, że masz dużą grupę odbiorców, w rzeczywistości mogą oni obniżać skuteczność Twoich działań marketingowych. Regularne czyszczenie bazy pozwala poprawić dostarczalność e-maili, zwiększyć wskaźniki otwarć i kliknięć oraz skupić się na osobach rzeczywiście zainteresowanych Twoją ofertą.
Jak zidentyfikować nieaktywnych użytkowników?
Najprostszym sposobem jest określenie okresu braku aktywności, np. brak otwarć e-maili przez ostatnie 180 dni lub dłużej. Możesz również sprawdzić, czy użytkownicy nie klikali w linki, nie odwiedzali Twojej strony ani nie dokonywali zakupów w określonym czasie. Warto też segmentować ich według wcześniejszej aktywności – np. subskrybenci, którzy kiedyś byli aktywni, ale przestali otwierać wiadomości, mogą wymagać innego podejścia niż ci, którzy nigdy nie wykazali zainteresowania.
O tym, dlaczego nieaktywni subskrybenci obniżają skuteczność marketingu, opowiada Oskar:
Jak skutecznie przeprowadzić czyszczenie listy mailingowej?
1. Zautomatyzuj proces – ustaw segmentację w systemie marketing automation, aby regularnie identyfikować nieaktywnych subskrybentów.
2. Przeprowadź kampanię reaktywacyjną – zanim usuniesz użytkownika, wyślij do niego kilka wiadomości przypominających, np. z atrakcyjną ofertą, pytaniem o zainteresowania lub rabatem na kolejne zakupy.
3. Daj wybór – zapytaj subskrybentów, czy nadal chcą otrzymywać Twoje e-maile. Jeśli nie klikną w żadną wiadomość, warto ich usunąć.
4. Usuń lub wycisz najmniej aktywnych użytkowników – osoby, które nie reagują na Twoje wiadomości przez dłuższy czas, lepiej usunąć lub przenieść do osobnego segmentu, np. „niskiej aktywności”, aby nie obniżali wyników kampanii.
Dzięki temu unikniesz marnowania zasobów na użytkowników, którzy nie są zainteresowani Twoją ofertą, a jednocześnie wzmocnisz relację z aktywnymi subskrybentami. W e-mail marketingu liczy się zaangażowanie odbiorców, a nie tylko ich liczba – jakość zawsze wygra z ilością!
Window Shoppers i porzucone koszyki – jak zwiększyć konwersję?
Wielu użytkowników odwiedza sklepy internetowe, przegląda produkty, dodaje je do koszyka… ale nie finalizuje zakupu. To tzw. Window Shoppers – osoby, które interesują się ofertą, ale z różnych powodów nie decydują się na zakup. Dla e-commerce to duża strata, ale jednocześnie ogromna szansa. Odpowiednie działania mogą skłonić ich do powrotu i dokończenia transakcji.
Dlaczego użytkownicy nie finalizują zakupów?
Window Shoppers często porównują ceny, czekają na promocje lub po prostu przeglądają ofertę bez zamiaru natychmiastowego zakupu. Zdarza się też, że porzucają koszyk z bardziej prozaicznych powodów – nieznalezienie preferowanej metody płatności, wysokie koszty dostawy, konieczność założenia konta lub po prostu rozproszenie uwagi.
Jak skutecznie przypominać o produktach i skłonić do powrotu?
- Automatyczne e-maile – wiadomość wysyłana 30–60 minut po porzuceniu koszyka przypomina o niedokończonym zakupie. Dobrze sprawdza się też druga wiadomość po 12–24 godzinach z informacją, że koszyk może się wkrótce wygasnąć.
- Opinie innych klientów – pokazanie recenzji produktów może rozwiać wątpliwości i zwiększyć zaufanie.
- Dodatkowe zachęty – oferowanie rabatu na pierwsze zamówienie, darmowej dostawy lub małego gratisu może przekonać klienta do finalizacji transakcji.
Strategie retargetingowe – jak skutecznie odzyskać klientów?
💡 Remarketing dynamiczny – reklamy produktów, które użytkownik oglądał w sklepie, wyświetlane na Facebooku, Instagramie czy w Google.
💡 Personalizowane komunikaty – np. „Ostatnio oglądałeś ten produkt – nadal jesteś zainteresowany?”
💡 Ograniczona dostępność – informowanie o niskim stanie magazynowym lub kończącej się promocji, aby stworzyć poczucie pilności.
Jak wdrożyć segmentację w swoim ecommerce?
Dobra segmentacja klientów pozwala lepiej dopasować komunikację do ich potrzeb, co przekłada się na skuteczniejsze działania marketingowe i większą sprzedaż. Zamiast wysyłać te same wiadomości do wszystkich, możesz precyzyjnie docierać do różnych grup odbiorców.
Zacznij od przeglądania swojej bazy – podziel klientów na grupy według ich aktywności i zachowań. Następnie zautomatyzuj komunikację, tworząc kampanie e-mail i reklamy skierowane do konkretnych segmentów. Ważne jest też dopasowanie treści – zamiast wysyłać wszystkim to samo, lepiej trafiać z przekazem do tych, którzy faktycznie mogą być zainteresowani.
Dobrze zaplanowana segmentacja sprawia, że marketing przestaje być masowy, a staje się trafny i skuteczny!
FAQ
Segmentacja w Marketing Automation to proces, który polega na dzieleniu bazy klientów na grupy, aby dostosować komunikację marketingową do ich indywidualnych potrzeb, zachowań i preferencji.
Warto skupić się na czterech kluczowych segmentach:
- Klienci VIP – dla lojalnych i wartościowych klientów.
- Klienci, którzy odeszli – do odzyskania klientów, którzy zaprzestali zakupów.
- Niezaangażowani subskrybenci – do oczyszczenia bazy subskrybentów.
- Window Shoppers – do przypomnienia o porzuconych koszykach i zwiększenia konwersji.
Wdrożenie segmentacji w e-commerce w ramach Marketing Automation obejmuje kilka kluczowych kroków:
- Analiza bazy danych – Zidentyfikuj grupy klientów na podstawie aktywności, wartości zakupów i innych zachowań.
- Tworzenie segmentów – Buduj segmenty na podstawie historii zakupów, zaangażowania i częstotliwości interakcji.
- Personalizacja komunikacji – Dopasuj oferty i treści do konkretnych grup klientów, stosując dynamiczne treści.
- Automatyzacja procesów – Użyj narzędzi Marketing Automation do przypisania użytkowników do segmentów i uruchomienia kampanii.
- Testowanie i optymalizacja – Regularnie analizuj i optymalizuj kampanie, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.
Wdrożenie precyzyjnej segmentacji w Marketing Automation przynosi liczne korzyści, takie jak:
- Lepsza personalizacja – Dopasowanie komunikacji do potrzeb klientów zwiększa skuteczność kampanii.
- Wyższa konwersja – Skierowanie oferty do odpowiednich grup zwiększa szanse na sprzedaż.
- Zwiększona lojalność – Zadowoleni, dobrze obsłużeni klienci wracają i częściej dokonują zakupów.
- Optymalizacja kosztów – Precyzyjne targetowanie zmniejsza marnowanie zasobów na nieaktywnych odbiorców.
